Proyecto Final TIC - Análisis de Re-llamadas

Control Tower Interactiva

Explora la herramienta dinámica que procesa 25.000 interacciones mediante segmentación operativa, mapas de calor y KPIs en tiempo real.

📊 Abrir Dashboard Oficial

⚠ La Problemática

Una re-llamada ocurre cuando un usuario contacta nuevamente por el mismo problema no resuelto en la primera interacción. Esto impacta drásticamente en:

La degradación de la experiencia del usuario.
El incremento de los costos operativos.
El incumplimiento de los indicadores KPI (como el FCR).

                    Nuestro Enfoque: Utilizar bases de datos y técnicas de análisis para identificar patrones de reincidencia y orientar estratégicamente la capacitación en el sector BPO.
                

🎯 Objetivos del Proyecto

01. Diseñar: Arquitectura de Base de Datos relacional bajo el modelo Star Schema (200 usuarios, 30 agentes).
02. Poblar: Generación de 25.000 interacciones históricas simulando el año 2025.
03. Analizar: Extracción mediante consultas SQL (JOINs, CTEs y funciones agregadas).
04. Visualizar: Despliegue del Dashboard interactivo en la nube.

Stack Tecnológico:
Streamlit Plotly Pandas SQLite Python

💡 Hallazgos e Impacto del Análisis (Insights)

📉 ~35% Tasa de Reincidencia: Los agentes Junior presentan la mayor tasa de re-llamadas, evidenciando necesidad de capacitación técnica focalizada.
🔧 #1 Soporte Técnico: Categoría con mayor volumen de re-llamadas, especialmente en caídas de internet y configuraciones de red.

🌙 Noche (Turno Crítico): El turno nocturno muestra el menor porcentaje de resolución en primera llamada (FCR).
👤 Top 5 Usuarios Críticos: La segmentación permitió aislar a los clientes recurrentes para tomar acciones proactivas de retención.

Análisis de Re-llamadas TIC 📡

Control Tower Interactiva

⚠ La Problemática

🎯 Objetivos del Proyecto

💡 Hallazgos e Impacto del Análisis (Insights)

Equipo de Trabajo